极速快三计划:维修企业如何选择服务顾问,提高服务体验和单车产值?-盖世汽车资讯
天天时时彩玩法 大发时时彩计划 大发5分彩 大发赛车pk10平台 ag直播厅 澳客时时彩玩法 五分排列3开户 开元棋牌 三分快3注册 通比牛牛手机版 三分快三计划 幸运三分快3手机版 江苏好运快三注册 泛亚电竞官网 幸运赛车pk10计划 旺旺时时彩开户 一分排列3注册 极速十三水开户 波兰五分彩手机版 分分pk拾开户 十分时时彩平台 私彩平台规则 四方棋牌 大发5分彩网址 必赢时时彩开户 决胜时时彩注册 大发快乐8开户 彩票2元网注册 3分排列3注册 天天快三注册

网站地图

极速快三注册_极速快三官网_极速快三

当前位置:极速快三计划 > 后市场 > 正文

极速快三计划:维修企业如何选择服务顾问,提高服务体验和单车产值?

2019-04-12 09:10:23 黄卫强 AC汽车

站在客户的角度,为客户提出合理化的解决方案,而不是一味的推销,才是合格的顾问式服务。

汽车售后服务,维修服务顾问

最早,汽车售后服务企业没有专职服务人员,后来4S体系兴起,才带入这个概念。

刚开始的时候,称之为前台接待,顾名思义,也就是接待客户,登记车辆和客户信息以及客户需求,引导客户到休息室,然后就没什么事了,对于任职人员没啥太大要求,盘靓条顺普通话标准就行(或者本地方言)。

然后改成维修接待,要求有一些维修保养和配件基本常识,不能客户一问就一脸懵逼,没多久就进化成了维修顾问。

顾问之于接待的不同,在于顾问需要就客户的需求和车况提出合理化的建议和意见。换言之,第一是要满足客户需求,并基于客户需求给出合理化的解决方案,第二是要熟悉客户的车况和消费心理,挖掘客户的潜在消费,最直观的,就是推荐各种发动机和油路的养护品,根据自己检测或者配合车间技术人员的全车检测结果,向客户推荐合理化的解决方案。

大概在2008年左右,随着行业对于服务的认识不断加深,这一岗位开始被称为服务顾问,并且赋予了更多要求。除了前文提到的前台接待、维修接待、维修顾问的基本职能,开始要求往服务方面深化,具体要求大致如下——

1、一分钟接车,登记车辆信息客户信息(包括车险年审信息)

2、360度环车检查

3、贵重物品提示

4、复述检查内容和客户提出的需求

5、引导客户到客休区,端茶倒水,提示客休区各种休闲娱乐功能

6、安排车间施工,等待全车检测结果或故障报告

7、查看客户的维修保养记录,关注客户的各种常规保养期限

8、根据车间的检测结果或故障报告和解决方案,要求备件给出报价,要求车间给出交车时间

9、先就客户的需求(保养或者故障维修),与客户沟通,确认维修项目、更换配件、交车时间,然后根据检测结果和维保记录向客户建议追加项(以影响安全驾驶为第一原则,以影响发动机使用为第二原则)

10、根据与客户的最终沟通结果,向车间下达施工单,向备件部下达备件调度指令

11、如客户在客休区等待,需要每半个小时或者一个小时向客户通报施工进度,用餐时间安排客户用餐;如客户不在客休区等待,需要每天或者每半天向客户通报维修进度

12、尽量避免二次报价

13、跟踪车辆施工进度,至少每天两次督查车间和备件的工作进展,及时跟上级沟通,如遇不能按时交车,及时跟客户沟通,保管好车钥匙

14、通知客户取车,整理单据交收银员核对

15、引导客户到收银台,随时应对客户提出的疑问

16、当面向客户做交车检查,先就客户提出的需求进行交车检查,然后360度环车检查,取三件套,交钥匙,旧件交还

17、引导客户车辆出店,目视挥手告别

18、三日回访

19、节假日祝福短信

20、活动、客户生日提醒

21、检查结果有影响安全驾驶、发动机使用等客户没有追加的,定期提醒

以上是一个合格的服务顾问的基本服务流程,服务不但体现在客户车辆在店中,也体现在客户车辆出店后。

顾问式的服务,首要的是站在客户的角度,为客户提出合理化的解决方案,而不是一味的推销这个推销那个。养护品之类的增值项目,只能是包含在解决方案里面,要尽量淡化服务顾问与客户之间的买卖关系,不要让客户认为你就是一个销售员,变着法让他买这个买那个,最终影响相互之间的信任关系。

客户需求之外的解决方案,一定是依托于车间技术人员的全车检测结果给出的,所以需要服务顾问与车间班组之间的紧密配合,合理分配利益以提高车间班组的参与度。

随着行业及客户对服务的认识不断深入,就服务顾问的主要职能又分为两种:日韩系类型的服务顾问和德系类型的服务顾问。

日韩系类型的服务顾问,是以日韩系(包括很多国产系)车辆在维修服务业态表现出来的特性来定位的,即日韩系车辆故障率低,维修保养费用低,单车产值较低(普遍在400-1000元/每台次,本文进店台次不计算洗车进店台次),因此需要加强服务体验,为了追求单车产值和利润,要求这类型的服务顾问要有很强的销售能力,能够成功向客户推荐养护品、美容项目、汽车电子及装潢产品,对于服务顾问的服务意识、能够给出的服务体验、销售意识、沟通能力、外表语言的亲和力提出了更高的要求。

德系类型的服务顾问,对应德系车辆相对的高故障率,单车产值较高(普遍在1800-3000元/每台次),因此除了要求服务顾问要有好的服务意识,能够给出好的服务体验之外,还要求服务顾问具备较强的车辆维修保养故障和备件的基本知识,能够为客户进行一些技术性的解答和咨询,要表现出对技术的专业性,这类型的服务顾问,没有做过几年的机电主修或机电维修班组长,没有扎实的理论和实操基础,是很难胜任的。

表现在社区美洗快修快保门店对于服务顾问的职能需求,首先就要看主营业务的定位,从行业内来说,基本上没有美洗专精而又机修专精的,鱼与熊掌不可兼得。如果是美洗专精为主营业务的,那么日韩系类型的服务顾问比较适合,如果是以机修专精为主营业务的,那么德系类型的服务顾问能够更好的服务客户。

日韩系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构,底薪、客户满意度、销售提成为主要维度。德系类型的服务顾问绩效和薪酬的架构,底薪、客户满意度、所接车辆的业绩提成为主要维度。由于后一种类型的服务顾问所需技术上的专业性很强,所以底薪应该要高于前一种类型。

 

本文地址:http://115du.com/News/2019/04/120910231023I70098816C105.shtml

2019 最具创新性激光雷达公司榜单评选报名通道正式开启,盖世将从创新能力、市场能力、团队实力、影响力、融资能力等不同维度遴选最具创新性激光雷达公司。

相关新闻

深度调研 | 2018中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告

,2018中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告

中国汽车流通协会发布《2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告》,涵盖2000+4S店,270000+有效样本,62个品牌和112个城市。 前言 中国汽车流通协会发布《2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者...[详细]

2019/1/15 9:15:44

报告 | 2018年各大汽车品牌售后服务质量监测结果

,汽车售后服务

2018年度汽车售后服务行业总体表现从2017年度的88.30分提升到91.59分,提升了3.29分。五个测评维度表现均有提升,其中维修价格维度提升较大,从88.70分提升到93.95分,共提升5.25分 【AC汽车讯】1月11日消息,...[详细]

2019/1/11 14:04:25

汽车售后服务质量消费者体验年度报告发布

,汽车售后服务质量消费者体验年度报告发布

她预测了2019年汽车市场趋势,认为整体仍处在调整期,如果没有明显的政策刺激,上半年市场仍不会有大幅反弹,但下半年会有所回升。 2019年1月9日,以“e动汽车消费”为主题的中国汽车消费论坛2018中国汽车售后...[详细]

2019/1/10 13:17:07

2017年玛莎拉蒂技师大赛在沪启幕

,玛莎拉蒂,汽车售后服务大赛

2017年玛莎拉蒂“匠神归来”技师大赛九月来袭,来自全国的玛莎拉蒂售后服务技师将汇聚一堂,切磋技艺。平日,他们是深藏功与名的幕后英雄,是千锤百炼匠心妙手的车间精英;如今,他们在属于自己的舞台上巅峰对决...[详细]

2017/9/26 9:36:04

极速快三网址

汽车评测机构J.D. Power公司近日发布的2016年中国售后服务满意度研究报告显示,汽车售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。 该报告显示,尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定,表示在保修期过后... [详细]

2016/8/8 7:00:00

2021年中国将成最大汽车售后服务市场

,中国 汽车售后服务 市场

据韩国媒体报道,全球企业增长咨询公司Frost Sullivan弗若斯特沙利文咨询公司(以下简称沙利文公司)预测中国汽车售后服务市场将迅猛增长。 4日根据该公司公布的数据,2021年中国乘用汽车、轻型汽车、小型商用汽...[详细]

2015/4/7 7:40:08

汽车售后满意度下降 合资、自主与进口车差距拉小

来自卡思调查的数据显示,2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年出现明显下降。进口品牌依然处于行业领先地位,只是,各品牌的满意度水平差距逐渐缩小,进口品牌领先优势不再凸显。 与... [详细]

2014/9/22 7:53:30

极速快三注册

车市步入微增长,价格战不再灵光,微利、亏本成了挂在经销商嘴边的口头禅。在2009年中国车市就已经取代美国成为世界第一,1300万的产销总量宣告了中国已经迈入汽车社会。但是09年末的丰田刹车门事件,让消费者为... [详细]

2013/11/28 14:53:24

前瞻:2015年我国汽车后市场规模将达8千亿

,前瞻 汽车后市场 汽车售后服务

2005-2012年,我国汽车保有量的增长率均在10%-20%左右,复合增长率为15.80%。影响汽车保有量的最大因素:一是我国汽车的销量;二是国家的汽车产业政策;三是居民的收入水平。2012年7月,交通运输部发布的《交通...[详细]

2013/11/8 7:03:00

电商进入 汽车售后市场面临新突破

集整车销售、零配件经销、售后服务、信息反馈为一体的4S店是国内汽车服务行业的主流模式。但长期以来,这一几乎处于垄断地位的模式,其弊端频遭诟病。消费者一方面对4S店存在的隐形消费、偷工减料不满;另一... [详细]

2013/11/7 7:03:00


关于盖世汽车| 联系电话:021-39197980 | 联系邮箱:info@gasgoo.com| 客服QQ:2569524782

盖世汽车旗下网站:中文站|国际站|极速快三计划|英文汽车资讯|盖世汽车社区

极速快三官网 版权所有2011|未经授权禁止复制或建立镜像,否则将追究法律责任。

增值电信业务经营许可证 沪B2-2007118沪ICP备07023350号

返回首页